经营企业的本质就是为用户创造价值

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最近和公司员工讨论,经营企业的本质是什么?有的说是为了赚钱,这肯定没错,企业不盈利,就无法运转,更谈不上发展,但仅仅是为了赚钱吗,好像不完全是,所有的企业都想赚钱,为什么有的企业能赚大钱,有的企业则赚不到钱,背后一定有其他原因。有的说是为员工创造价值,这也是对的,如果一个企业不提供员工发展的平台和成长的机会,肯定留不住人才,没有人才,企业何来发展,但企业不是教育机构,人才培养显然不是企业本质上的责任。有的说为社会做贡献,这肯定也没错,如果企业只顾自己赚钱,而不尽相应的社会责任,政府也不答应,但企业不是政府机构,尽社会责任只是附带必须要做到的事,这显然也不是企业经营的根本。

有人说,企业经营的本质是为用户创造价值,我认同这个观点。企业作为一个经济体,其核心职责就是通过提供优质的产品和极致的服务,创造用户价值。创造的用户价值越大,消费者选择你的机会就越大,你在市场竞争中胜出的概率就大。企业发展壮大了,既能为员工提供更好的平台和成长的机会,也能承担更多的社会责任,比如解决更多的就业,交更多的税,同时投资者的受益也更多。所以,创造用户价值才是企业经营的本质,是企业经营的出发点,也是落脚点。

创造用户价值的关键,一个是优质的产品,一个是极致的服务。产品是实现用户价值的载体,服务是实现用户价值的过程。

首先,你的产品必须得到用户的认同。产品品质不好,或者不如别人好,用户肯定不会买单,所以,好产品是基础条件。但是,在今天产品严重过剩的时代,更好的产品也很难引起消费者的关注,这一事实已经得到证明。因此,产品的与众不同就显得尤其重要。产品的差异化可以是有与众不同的功能,也可以是与众不同的设计,也可以是有独特的技术等等。好而不同是今天产品能够获得用户关注和认可的核心。

随着社会的发展,人们对美好生活的追求越来越迫切,用户除了对产品本身的要求更高外,对服务同样有更高的要求,不仅要求服务的结果,还要求服务的过程,这就是常说的消费体验。服务包括售前服务,售中服务和售后服务,具体包含用户对你的品牌认知如何,如何更方便了解产品的性能,如何直接感知产品使用后的效果,如何保证最终效果得到实现等等。

今天的服务已经不是传统概念上的服务,而是广义的服务,只要是用户接触到的每一个环节,都是服务的范畴。所以要求企业必须要从被动服务转型到主动为用户提供系统解决方案,要从用户满意提升到用户体验尖叫,从而形成口碑,使用户成为品牌的粉丝。

瓷砖是一种低关注,重复消费频次低的产品,消费者对瓷砖的了解是很有限的,加上其服务链比较长,因此体验性消费的特征明显,售前服务,售中服务和售后服务的哪一个环节没有做好,不仅影响用户体验,更影响用户成交,因此,服务是瓷砖营销成败最关键的因素。简一推行的成交系统,效果营销,肖氏服务等,就是服务商提高销售成功率,同时增加用户价值的有效方法。

制造型企业往往只注重产品制造环节,谈到服务总认为这是终端代理商的事,以前这样做是对的,但今天还是这么想,就一定适应不了新的市场环境下用户的需要。既然创造用户价值是企业经营的本质,品牌制造商就必须以用户价值为中心,建立起一个完善的服务体系,以确保用户价值能够真正实现。这个体系从研发开始,贯穿到生产、营销以及市场的全过程。这个体系包含企业的每一个员工,代理商是这个体系的重要有机组成部分,品牌商才是服务的主角。

创造用户价值,不能只停留在嘴上,当口号挂在墙上。作为第二产业的制造型企业,必须转型升级到第三产业,也就是从生产型制造企业转型到服务型制造企业。转型是痛苦的,不转型一定会走向败落。一个产品品质优良的企业,只能算是一个合格的企业,要成为优秀的企业,还必须为用户提供极致的服务。未来,只有优秀的企业才能生存下来。


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